Digitalisation des points de vente : les attentes et comportements des consommateurs

Actuellement, la digitalisation prend une place importante dans la société. Les points de vente se doivent d’y avoir recours afin de tenir le cap et engendrer toujours plus de visites.

Digitalisation des points de vente : les attentes et comportements des consommateurs

Boutique VS Site Internet

Les deux canaux disposent d’avantages bien à eux. En ce qui concerne les sites Internet, on parle d’avantages en terme de choix (pas de limite de produits vis-à-vis de la superficie) ou encore de gain de temps (aucune attente en caisse). Concernant les points de vente physiques, les avantages sont tournés vers la possibilité de tester le(s) produit(s) sur place instantanément ou bien l’absence de délai de livraison, puisque l’on peut repartir avec le produit directement.

De manière générale, les consommateurs alternent entre ces deux canaux afin de pouvoir bénéficier de tous les avantages. Le consommateur est dit, cross canal, pas multicanal. En effet, le consommateur ici tire profit des interactions et synergies entre les canaux. Comme par exemple lorsqu’il consulte les avis et commentaires sur le web ainsi que les comparateurs de prix concernant un article.

Il se rend ensuite en magasin physique pour apprécier le produit, le tester et éventuellement utiliser des bornes interactives présentes dans le magasin pour confirmer son utilisation afin de passer à la dernière étape : l’achat.

Un nouveau consommateur, de nouvelles habitudes donc…

L’arrivée de nouvelles habitudes

Le quotidien des consommateurs évolue, leurs habitudes également. Des gestes et attitudes qui pouvaient s’avérer anodin(e)s se retrouvent entièrement intégré(e)s dans notre quotidien aujourd’hui.

D’après une étude menée par Digital Instore, actuellement, les consommateurs consultent de manière presque systématique (à 80%) les commentaires et avis à propos des produits avant d’effectuer leurs achats. Une manière pour eux de se rassurer et de conforter ou non leurs achats.

Pour plus d’une personne sur deux (à savoir 66%) le fait de comparer le prix d’un produit sur Internet et en magasin physique est obligatoire.

L’utilisation des smartphones en guise d’outil lors de visite en point de vente physique se démocratise peu à peu également (19,3 % des consommateurs y ont recours)

Quelles attentes ? Quels dispositifs pour demain ?

Les consommateurs souhaitent voir des dispositifs qui pourraient faciliter et enchanter leur expérience d’achat. Plus particulièrement le concept de click and collect. Grandement apprécié par les consommateurs, plus de 80 % connaissent ce principe qui consiste à vérifier en ligne la disponibilité d’un produit en magasin, le commander en ligne et venir le chercher en point de vente même quelques heures après.

Ou bien la mise en place de miroir connecté. Un dispositif permettant de consulter tactilement le catalogue produit d’un magasin de prêt-à-porter ou encore de visualiser les accessoires disponibles en magasin qui pourraient s’accorder avec notre tenue.

Globalement, les consommateurs souhaitent disposer d’un accompagnement, se sentir unique et bénéficier d’une expérience d’achat personnalisée.

Digitalisation des commerces, mais jusqu’à quel point ?

Les consommateurs s’accordent à dire que la digitalisation des points de vente est devenue nécessaire pour qu’ils continuent à fréquenter ces derniers. Cela dit, le 100 % digitalisé n’est pas encore approuvé.

Par 100% digitalisé nous entendons les points de vente ne nécessitant plus de personnel humain puisque seul les dispositifs interactifs et tactiles suffisent à son bon fonctionnement.

Les consommateurs ne souhaitent pas que ce genre de points de vente se prolifèrent de façon exagérée. Intégrer des dispositifs interactifs afin d’enrichir leur parcours d’achat oui, mais tout en conservant la relation humaine qui reste la raison principale des déplacements en points de vente physique.

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